Vertrauen ist essenziell für unsere Bereitschaft Zeit, Geld und persönliche Informationen in eine neue Geschäftsbeziehung zu investieren. Wenn dieses Vertrauen verloren geht, scheitert nicht nur der konkrete Abschluss, sondern im Zweifel ist der potenzielle Kunde ganz weg. Der richtige Einsatz von Trust UX Elementen kann über die gesamte Customer Journey hinweg zuverlässig Vertrauen aufbauen und im Moment der Vertragsunterzeichnung der entscheidende Faktor sein.
Wenn der Vertrag alles kaputtmacht
Freitag, 15:40 Uhr. Thomas, Mitarbeiter im lokalen Stadtwerk, lehnt sich zufrieden zurück. Die Kundin nickt begeistert – das Angebot für ihren Gewerbestrom ist unschlagbar. Die Beratung lief rund, sie hat Vertrauen gefasst.
Dann zieht Thomas den Vertrag aus der Mappe. 14 Seiten. Viel Text, wenig Luft. Die Augen der Kundin werden groß: „Oh äh, das ist aber ganz schön viel… Ich schau mir das zuhause nochmal an.“
Zwei Tage später: Absage. Begründung? „Wir haben uns doch lieber für so einen modernen Anbieter entschieden. Irgendwie war mir das zu unübersichtlich. Bei denen sah alles viel einfacher aus.“
Der Moment der Wahrheit: Unterschreibt der Kunde – oder springt er ab?
Vertrauen entscheidet – besonders im Energiemarkt. Die Produkte sind erklärungsbedürftig. Die Laufzeiten oft lang. Die Materie komplex. Zudem gibt es viele ähnliche Angebote zu ähnlichen Preisen. Wenn Kund:innen nicht verstehen, was sie unterschreiben – oder sich dabei unwohl fühlen – ist der Abschluss gefährdet.
Und das liegt selten am Produkt. Es liegt an der Präsentation des „letzten Schritts“: Dem Vertrag.
Vertriebsmitarbeitende, die auf gut gestaltete Vertragsvorlagen setzen, profitieren mehrfach:
✅ Weniger Nachfragen
✅ Höhere Abschlussraten
✅ Besseres Bauchgefühl auf Kundenseite
✅ Weniger Stornos
Wer Vertrauen gestalten will, muss auch den Vertrag ins Visier nehmen
Der Vertrag ist der „Moment der Wahrheit“. Laut Konsumpsychologie ist dieser Moment mit Unsicherheit aufgeladen. Wird sie nicht aufgelöst, oder sogar noch verstärkt, entsteht Panik im Gehirn. Wir schalten in den urzeitlichen Überlebensmodus und der heißt „fight or flight“ – also Abwehr oder Rückzug. Klare Anweisung von oben: Nicht unterschreiben!
Verträge sind nicht nur juristische Dokumente. Sie sind Teil der User Experience. Sie laden ein – oder schrecken ab.
Trust UX ist kein „nice to have“. Es ist ein Umsatzfaktor.
Denn: Kein Mensch unterschreibt gerne etwas, bei dem er sich nicht wohl fühlt.
Aber was genau bedeutet dieses „sich wohlfühlen“? Was sind die Faktoren, die unser Vertrauen beeinflussen?
Eine gute Basis: Die vier Glaubwürdigkeits-Faktoren
Vertrauen ist eine kontinuierliche Investition: Damit Menschen Vertrauen fassen — und z. B. zu Kunden werden — müssen alle Touchpoints, also alle Gespräche aber eben auch Prozesse, Webseiten, Emails und Unterlagen glaubwürdig wirken.
Denken Sie mal an die Wochen vor Ihrer ersten festen Beziehung: Das war ein Rantasten und Abchecken! Jeder gute, glaubwürdige Kontakt eine weitere Münze in unser Vertrauens-Sparschwein. Und nach und nach konnten wir die Vertrauens-Pyramide erklimmen, bis wir am Ende bereit waren, eine verbindliche langfristige Beziehung einzugehen. Ganz ähnlich läuft es bei Kundenbeziehungen. Ja, das erfordert etwas Mühe – aber es lohnt sich!
Der UX-Guru Jakob Nielson beschrieb schon 1999 dazu vier zentrale Faktoren, mit denen Vertrauen zu einer Marke aufgebaut wird und die auch über die Veränderungen von Designtrends stabil bleiben.
Faktor 1: Design-Qualität (Design Quality)
z.B. durch Professionelles Layout, klare Navigation und einfache Sprache. Fehler wie Tippfehler, kaputte Links oder andere Schlampigkeiten mindern das Vertrauen sofort.
Faktor 2: Offene Information (Upfront Disclosure)
z.B. indem wesentliche Informationen transparent und frühzeitig bereitgestellt, keine Kosten versteckt und persönliche Daten nur mit Angabe eines klaren Verwendungszwecks eingesammelt werden
Faktor 3: Umfassender, korrekter und aktueller Inhalt (Comprehensive, Correct, and Current)
z.B. durch Darstellen des gesamten Umfangs des Angebots und authentischer Fotos und Beispiele. Veraltetes oder falsches Material erweckt den Eindruck von Nachlässigkeit.
Faktor 4: Referenzen und Empfehlungen (Connected)
z.B. durch Sichtbarkeit in externen Quellen: Rezensionen, Social Media, Empfehlungen, Verweis auf unabhängige Bewertungsseiten aber auch Bewertungen/Zitate von Testimonials.
5 konkrete Umsetzungstipps: Wie Sie mit den richtigen Trust-Elementen Vertrauen gestalten
Trust-Elemente wirken wie ein unsichtbares Sicherheitsnetz in der Kommunikation – und sind besonders bei erklärungsbedürftigen Leistungen wie Energieberatung oder Versorgung entscheidend. So können Sie die Glaubwürdigkeitsfaktoren in Ihrer Kommunikation und Ihren Unterlagen umsetzen:
1. Visuelle Gestaltungselemente: Klarheit wirkt seriös
Schon das Layout kann Vertrauen fördern – oder verspielen.
Ein paar einfache Regeln wirken Wunder:
- Ausreichend Weißraum schafft Übersicht und Ruhe
- Lesefreundliche Schriftgrößen und -arten (bitte kein Arial 9pt!)
- Sinnvolle Strukturierung mit Zwischenüberschriften, Icons und Infoboxen
- Farbkonzepte mit hoher Lesbarkeit (z. B. Kontraste, keine Signalfarben ohne Kontext)
👉 Ein optisch sauber gestaltetes Dokument wirkt professionell – und weckt den Eindruck, dass auch der Inhalt durchdacht und korrekt ist. Das nennt sich im UX-Bereich Design als Vertrauensverstärker.
2. Testimonials und Stimmen aus der Praxis
Menschen vertrauen anderen Menschen – besonders, wenn sie in einer ähnlichen Situation waren.
Kundenzitate, Mini-Interviews oder Erfahrungsberichte (z. B. auf der Website oder als Sidebar im Angebot) machen Ihre Kompetenz greifbar – und emotional anschlussfähig. Noch besser: Empfehlungen auf externen Quellen z.B. Social Media, die auf Sie verweisen.
Beispiel: „Ich war skeptisch wegen des Anbieterwechsels – aber der Vertrag war so verständlich erklärt, dass ich sofort unterschrieben habe.“ – Kundin aus Berlin
3. Gütesiegel und Zertifizierungen
Glaubwürdigkeit lässt sich auch über anerkannte Siegel und Prüfzeichen stärken. In der Energiebranche besonders wirksam:
- TÜV-Zertifikate
- ISO-Normen (z. B. 9001)
- Mitgliedschaften in Fachverbänden z.B. Bundesverband deutscher Energiemakler und Energieberater BDEB e.V.
- Kooperationslogos seriöser Partner
❗️Wichtig: Nur Siegel nutzen, die Sie auch wirklich führen dürfen – Fake-Zertifikate wirken kontraproduktiv und zerstören Vertrauen nachhaltig.
4. Transparenz – besonders bei Preis und Leistung
Vertrauen braucht Übersicht – und nichts verwirrt mehr als kleingedruckte Preisbestandteile oder versteckte Kosten.
Eine offene, tabellarische Preisaufschlüsselung mit klaren Erläuterungen senkt die mentale Hürde für Entscheidungen. Kombiniert mit einem klar formulierten Leistungsversprechen ergibt das eine Win-win-Situation:
- Kund:in versteht, wofür sie bezahlt
- Sie wirken professionell, transparent und souverän
Tipp: Auch komplexe Strom- oder Wärmepreisstrukturen lassen sich visuell vereinfachen – z. B. durch Farbcodes, Icons oder vereinfachte Erklärungen.
5. Sprache: Menschlich, nicht juristisch
Die Sprache entscheidet mit, ob Menschen sich aufgehoben fühlen.
Verwenden Sie:
- Aktive Formulierungen statt Passiv-Konstrukte
- Alltagssprache statt Juristendeutsch (z. B. „Sie können jederzeit kündigen“ statt „Das Vertragsverhältnis endet bei fristgerechter Kündigung durch den Vertragspartner gemäß § 10“)
- Konsistente Tonalität über alle Kanäle hinweg (Website, E-Mail, Vertrag, PDF-Angebot)
So geht’s besser: Verträge als Vertriebstool nutzen
Stellen Sie sich zwei Verträge vor:
🤦♀️ Der erste sieht aus wie eine Behördenmitteilung: klein gedruckt, unstrukturiert, juristisch.
💁♀️ Der zweite ist klar gegliedert, mit Icons versehen, verständlicher Sprache, aufgeräumtem Layout.
Welcher wirkt vertrauenswürdiger?
Welcher motiviert eher zum Unterschreiben?
Richtig. Und genau diesen Effekt können Sie gezielt nutzen.
Verträge sind kein Pflichtprogramm. Sie sind ein aktives Vertriebswerkzeug – wenn sie gut gemacht sind.
Fazit: Vertrauen beginnt beim Design
Verträge müssen nicht trocken und abschreckend sein. Sie können sogar Freude machen – oder zumindest nicht stören. Gute Vertragsvorlagen und Musterverträge helfen Ihnen, Ihre Expertise sichtbar zu machen – und gleichzeitig Sicherheit zu vermitteln.
Wer Legal Design und Trust UX in seine Kommunikation integriert, hat einen echten Wettbewerbsvorteil.
Keine Zeit, unsere Tipps in Ihren Unterlagen umzusetzen?
Dann nehmen Sie doch einfach die vertrauensstiftenden Mustervorlagen von zerio°. Sie beinhalten bereits viele der beschriebenen Trust UX Elemente, denn alle Unterlagen sind von Energierechts- und UX-Expert:innen geprüft und gemeinsam mit dem BDEB entwickelt worden.
Vorteile der zerio° Mustervorlagen:
- Strukturierter Aufbau
- Verständliche Sprache
- Nutzerfreundliches Design
- Zusätzliche Checklisten und Anleitungen zur korrekten Nutzung
- Konsistent gestaltet und einfach auf Ihr Design anpassbar