Verträge sollten juristisch korrekt sein, klar. Das alleine macht sie aber leider nicht zu Garanten für erfolgreiche Abschlüsse. Im Gegenteil: unverständliche, schlecht gestaltete Verträge führen zu Unsicherheit bei Kunden und können im schlimmsten Fall sogar die bisher erfolgreich verlaufenen Verkaufsbemühungen zunichte machen. Mit LegalDesign und den richtigen UX Prinzipien lässt sich das ändern.
Ich mag keine Verträge.
Kennen Sie das auch? Egal, was ich kaufe oder abschließe – Verträge sind meistens das „notwenige Übel“, das mich beim Durchlesen ungefähr so begeistert wie Fußnägel-Schneiden. Muss halt sein. Leider tragen diese Paragraphenfriedhöfe oft dazu bei, dass ich danach eher verwirrt, verunsichert oder zumindest nicht so ganz im Klaren bin, was ich da eigentlich unterschreibe.
Wäre es nicht toll, wenn Verträge uns freundlich anlächelten? Sie uns mit Handschlag begrüßten und sagten: „Schön dich zu treffen! Ich erklär dir alles und sorge dafür, dass alles gut geregelt ist.“ Verträge, die begeistern – oder zumindest dafür sorgen, dass ich mich als Kundin gut abgesichert fühle und gerne unterschreibe.
Wie werden Verträge cool?
Cool für Kund:innen, für Berater:innen, für Kooperationspartner:innen, für alle Beteiligten? Und werden damit plötzlich sogar vom reinen juristischen Pflichtprogramm zu einem Booster für Verkäufe, Kundenzufriedenheit, Image und eben auch zu einem Treiber für klimapositive Entscheidungen.
Indem wir sie als User Experience Touchpoint begreifen
👉 Denn: Ein Vertrag ist kein rein juristisches Dokument.
Er ist ein Kommunikationsinstrument. Und das braucht gutes Design.
Verträge sind UX in Reinform
Ein Vertrag ist oft der erste greifbare Punkt, an dem sich Kund:innen mit dem Angebot, dem Unternehmen und der Marke auseinandersetzen müssen. Und gerade im Energiemarkt, wo Vertrauen zählt, entscheidet das Wie der Vertragsgestaltung über:
👉 Vertrauen vs. Verwirrung
👉 Abschluss vs. Abbruch
👉 Bindung vs. Rücktritt
UX-Faktor #1: Situative Relevanz
Unser Gehirn nimmt vor allem die Informationen auf, die genau jetzt für uns in dieser Situation (Überlebens)wichtig sind. Alles andere, was vielleicht irgendwann mal zum Tragen kommen könnte, ist nur „too much Information“ und überfordert unser System. Auf Verträge bezogen bedeutet das:
✅ Reduce to the max: Identifizieren Sie die unmittelbar für die Abschluss-Entscheidung relevanten Infos
✅ At first sight: Fassen Sie diese Infos an prominenter Stelle zusammen (z.B. in einem Auftragsblatt)
✅ Feel good factor: Bedienen Sie auch Bedürfnisse und Gefühle z.B. Sicherheit durch Trust Elemente
👉 Das Ziel: Ein Vertrag, der nicht aufhält, sondern „lean“ zum Abschluss führt.
UX-Faktor #2: Informationsarchitektur
Die Struktur eines Vertrags ist entscheidend für die Verständlichkeit. Doch viele Verträge sind chaotisch aufgebaut:
👉 Informationen wiederholen sich.
👉 Wichtige Punkte sind versteckt.
👉 Abschnitte sind unklar gegliedert.
Was gute Informationsarchitektur ausmacht:
- Chunking: Inhalte werden in thematisch logische Blöcke oder Häppchen gegliedert (z. B. Laufzeit, Preise, Kündigung).
- Visual Hierarchy: Wichtige Inhalte kommen zuerst, z. B. durch Hervorhebung, Icons oder Tabellen.
- Navigierbarkeit: Inhaltsverzeichnisse, klare Überschriften und „Was bedeutet das für mich?“-Abschnitte.
- Konsistenz: Begriffe werden einheitlich verwendet – „Vertragspartner“ bleibt „Vertragspartner“ und wird nicht plötzlich zu „Kunde“.
- Progressive Disclosure: Komplexe Infos werden stufenweise eingeführt, z. B. über Tooltips oder klickbare Erklärboxen in digitalen Verträgen.
👉 Das Ziel: Ein Vertrag, der so gut strukturiert ist, dass er sich fast von selbst erklärt.
UX-Faktor #3: Bequemlichkeit
Wir sind alle faul. In der Steinzeit, als Nahrung und Wärme knapp waren, überlebten die Menschen, die am besten Energie sparen konnten – die also mit möglichst wenig kognitivem und körperlichem Einsatz ans Ziel kamen. Komplizierte, anstrengende oder auch einfach neue Aufgaben sind unserem Gehirn zuwider und lassen uns automatisch immer nach der bequemsten Lösung suchen.
Machen Sie es Ihren Kunden also so bequem wie möglich. Nicht nur im Vertrag selbst mit den oben genannten Methoden, sondern auch drumherum heißt die Devise „Don´t make me think“.
✅ Step by step: Geben Sie klare, einfache Ausblicke, wann Ihr Kunde was wie tun soll oder erwarten kann.
✅ Reduce friction: Analysieren Sie Ihre Prozesse und entfernen Sie alle Hürden, die es Ihren Kunden unnötig schwer machen.
✅ Predictive Service: Denken Sie für Ihre Kunden mit und weiter und gehen Sie proaktiv mit passenden Angeboten auf sie zu.
👉 Das Ziel: Ein Vertrag, der so gut strukturiert ist, dass er sich fast von selbst erklärt.
Warum das für Energieversorger und Energievermittler besonders wichtig ist?
Im Strom- und Gassektor herrscht Misstrauen. Wechselprozesse sind sensibel.
Wer hier Klarheit, Struktur und Vertrauen liefert, gewinnt.
✅ Ein klar designter Vertrag und schlanke, transparente Prozesse sagen:
„Wir haben nichts zu verstecken. Wir machen’s dir einfach.“
Und das zahlt direkt auf Conversion, Kundenbindung und die Empfehlungsrate ein.
Fazit
👉 Sehen Sie Ihre Verträge nicht als Pflichtanhang.
👉 Sehen Sie sie als UX-Produkt.
👉 Designen Sie sie mit dem gleichen Anspruch wie Ihre Website, Ihr Branding oder Ihre Beratung.